เทคนิคการวิเคราะห์ แก้ไขปัญหา และการตัดสินใจในสถานการณ์ที่ซับซ้อน

     เทคนิคการวิเคราะห์ แก้ไขปัญหา และการตัดสินใจในสถานการณ์ที่ซับซ้อน เป็นความรู้ที่ได้มาจากการเข้าร่วม โครงการฝึกอบรมหลักสูตร “การบริหารงานอุดมศึกษา ระดับกลาง” ระหว่างวันที่ 27 สิงหาคม – 13 กันยายน 2561 ณ โรงแรมบีพีแกรนด์ อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา จัดโดยสำนักสิริพัฒนา สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) โดยมีวิทยากร คือ คุณพัฒนชัย กุลสิริสวัสดิ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มบริษัท ชัยบูรณ์บราเดอร์ส
      เนื้อหาประกอบด้วย 2 ส่วนหลัก ได้แก่ 1) การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา 2) การตัดสินใจในสถานการณ์ที่ซับซ้อน ปัญหาคือความต่างระหว่างความจริงกับสิ่งที่คาดหวัง พื้นฐานในการวิเคราะห์ปัญหาเริ่มต้นด้วย อริยสัจสี่(กลไกแห่งการดับทุกข์) ซึ่งประกอบด้วย ทุกข์(ปัญหา) สมุทัย(สาเหตุ) นิโรธ และมรรค การหาสาเหตุสามารถใช้เทคนิค Why Why Analysis หรือ Cause & Effect Diagram ในการวิเคราะห์ได้ ต้องหาให้พบถึงสาเหตุสุดท้ายที่เกิดจากการปฏิบัติงาน สาเหตุมักมีหลายประเด็นซึ่งต้องคัดกรองเฉพาะสาเหตุที่มีความเป็นไปได้มากที่สุดในการแก้ไข จากนั้นจึงนำสาเหตุที่เหลือมาจัดลำดับความสำคัญด้วยวิธี Pareto หรือ จัดอับดับแบบ 0/1 (เป็นการเปรียบเทียบสาเหตุเป็นคู่ๆ ว่าสาเหตุใดสำคัญว่ากัน)

     เมื่อได้สาเหตุที่จะนำมาแก้ไขแล้ว การดำเนินการขั้นตอนถัดไปเป็นการใช้แนวคิด PDCA เริ่มด้วยการวางแผน (Plan) เพื่อกำหนดมาตรการแก้ไขสาเหตุตามลำดับความสำคัญด้วยหลัก 5W2H และพิจารณามาตรการดังกล่าวด้วยพิจารณา Confirm(ยืนยันว่าทำได้), Conflict(ทำแล้วจะเกิดความขัดแย้งหรือไม่), Continuous(สามารถทำได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่) และ Concrete(จับต้องและมีความเป็นไปได้) ขั้นตอนถัดไปคือการดำเนินการตามมาตรการที่ได้วางไว้ (Do) แล้วจึงทำการติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผล (Check) โดยเปรียบเทียบ Before/After หรือใช้แผนผังการควบคุม (Control chart) ขั้นตอนสุดท้ายคือการ Action จากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น หากสามารถแก้ไขปัญหาได้ให้กำหนดเป็นมาตรฐานด้วยการจัดทำเป็นคู่มือการปฏิบัติงานที่เรียกว่า QP(Quality Procedure) หรือ WI(Work Instruction)
     การแก้ไขปัญหาแบ่งได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ Reactive(เกิดแล้วแก้), Inactive(ทำไปแก้ไป), Pre-active(ป้องกันก่อนเกิด) and Proactive(จินตนาการว่าอะไรจะเกิดขึ้นบ้างแล้วหาทางป้องกัน) ในส่วนของการแก้ไขปัญหา 2 ประเภทหลัง คือ Pre-active และ Proactive นั้น เป็นการแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งต้องใช้การตัดสินใจ (Decision) มีความหมายว่า การเลือกทางที่ดีที่สุดจากทางเลือกที่มีอยู่เพื่อให้เกิดผลในการปฏิบัติสูงสุด การตัดสินใจแบ่งได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ 1) การตัดสินใจการวางแผน(ล่วงหน้า) ซึ่งมักมีข้อมูลและเวลาที่เพียงพอในการตัดสินใจ และ 2) การตัดสินใจที่เป็นไปตามสถานการณ์(เร่งด่วน) ข้อมูลและเวลาที่มีมักจะน้อย ดังนั้นจึงควรให้ความสำคัญกับความถูกต้องของข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
     ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาหรือการตัดสินใจล้วนมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน คือ การรักษาและยกระดับคุณภาพ เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กรเป็นสำคัญ สิ่งที่ทุกคนในองค์กรควรทำความเข้าใจตรงกันคือ ทุกการแก้ไขและการตัดสินใจนั้นมักจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงไม่มากก็น้อย การสื่อสารด้วยวิธีการที่เหมาะสมและเพียงพอของผู้บริหาร จะช่วยปรับความรู้ ความเข้าใจ และทัศนคติที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงนั้นได้ จนทำให้คนในองค์กรเกิดการยอมรับและให้ความร่วมมือต่อการดำเนินการต่างๆ เพื่อพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน